北京京通宾馆在战“疫”保障中打造感动式服务

■尹文峰

一封接一封的感谢信，一张接一张的感谢便条，一个接一个的小礼物无不诉说着门里门外的感人故事。没有对话，没有见面，但他们在他们的心里却有着崇高的地位。他们是谁？他们是第一批在北京京通宾馆参加隔离的军队医护人员，他们是“英雄”；他们是谁？他们是宾馆普普通通的工作人员。因为，特殊的疫情让他们联系在了一起。如何完成为军服务保障任务？京通宾馆时刻牢记“为军惠军”服务，为最可爱的人提供感动式服务，真正让崇军氛围落到每一个细节。

一个小视频

宾馆在接到服务保障任务第一时间，就主动与军队相关工作人员进行对接，沟通相关服务保障工作以及军队医护工作者的需求。宾馆专门安排团青工作小组制作了清新温馨的小视频，介绍宾馆的内设情况和接待服务工作流程。在军队医护工作者还未入住宾馆前，就了解到了自己入住时的注意事项和食宿保障等情况。给他们送去亲切的感觉，让他们的心灵得到释放，不为自己的入住生活有任何担心。因为整整两周隔离生活的时间，比一个普通出差的时间要长得多。因此，任何一个人都会非常关心自己即将入住的地点和环境。

当军队相关工作人员看完宾馆专门为他们医护工作者制作的小视频后，无不感到安心，他们说：“大家还正在嘀咕自己入住的宾馆是什么样？真没想到你们的工作想得这么细，这下可以放心也可以安心了。”

一条爱心通道

京通宾馆从接到服务保障任务的那一刻起，就做好了非常周到细致的保障计划和工作安排。从上到下，从餐厅到客房，从服务到安检，每一个细节他们都想了又想，试了又试。医护人员从医院等一线赶过来，安排进行隔离，为了表达对“最可爱的人”的尊重，宾馆专门开辟了一条爱心通道，专门为他们提供服务。从他们下车算起，为了少让医护人员走路，宾馆特意把体温检测的点前置到北大厅的门口。同时，把行李车也放到检测点边上，由于是“无接触”服务，他们可以方便地使用推车转运行李。

在医护人员往宾馆客房楼走的每一张指示牌上，宾馆工作人员都打上“战友您好，欢迎回家”的字样。为了腾出专门的通道，工作人员也是在下班后连夜抬走了一楼大餐厅的所有桌椅，为医护人员提供一个宽敞明亮的通道。

宾馆餐饮部负责人沈川琴说：“为了不影响医护人员进入，宾馆还设置了专用电梯，同时做好消毒工作。在他们要入住的一楼餐饮大厅、楼道和电梯旁边也张贴了温馨的提示和指示图，让入住的医护工作者切实感受到宾至如归。”

一套国学书籍

“入住时间那么长，除了手机几乎与世隔绝，这段时间他们怎么有意义地度过？这一直是宾馆工作人员在思考的问题。”宾馆客房部负责人王兴红说。

为了军队医护工作者能够充实地度过两周的隔离时间，在他们还没有入住之前，宾馆就专门安排采购了一批国学图书，放置到他们即将入住的房间，这样他们一有空就可以阅读这些图书。

一些生活小用品

两周的隔离时间，需要很多生活用品。没关系，宾馆的工作人员都想到了，就连一把小小的指甲刀，他们也想到了。为了方便医护工作者处理个人指甲卫生，宾馆专门安排工作人员采购了一批指甲刀，送给每一位入住的医护工作者。

客房部工作人员张宝女说：“因为是‘无接触’服务，他们只能在客房门外椅子上一并放上温馨的小纸条，留下一行朴实的文字。”

遇到女生的生理期，餐厅早早地就熬上了姜丝红糖水，还送去了卫生用品。就连小小的搓澡巾，宾馆也早早地给他们准备好了。

一张爱心送餐卡

特殊的战“疫”时期改变了人们的日常生活，就连内心深处也发生了细微的变化。作为服务行业最重要的一点就是要学会换位思考，舍身处地为客人着想，这样才会真正感动客人的心。

宾馆餐饮部助理秦会英说：“为了让医护工作者吃得放心安心，从送给他们的第一份盒饭开始，就在每份盒饭上贴上了一张‘爱心送餐卡’。”

小小的卡片上用制式的小表格上写有“菜品负责人、主食负责人、装盒人、送餐人”，最重要的一点是就连各位参与者的体温是否正常、体温多少度，都全部写在了爱心卡上。

一些医护工作者看到宾馆这么细致的工作准备也非常感动，并在小便条上留言：“谢谢你们，你们无微不至的工作让我们很受感动……”

为了调剂好医护工作者的生活，宾馆还想方设法变着花样服务他们的“味蕾”。考虑到北京冬季气候干燥，宾馆又安排后厨定期熬制“银耳冰糖雪梨水”；考虑到他们天天吃盒饭怕乏味，宾馆又专门制作了泡菜等小食，不断改善军队医护工作者的伙食条件。

对于他们的个性化需求，宾馆更是第一时间安排工作人员去办理。像这样带着感情服务，带着温度为军服务的小故事在京通宾馆不胜枚举，只要服务保障一日不停，他们为军惠军的感动式服务就在继续。因为，为军惠军的服务理念已经铭记在他们的心灵深处，融入到他们的血液里。